Muito obrigado por permanecer conectado todos os nossos funcionários América Latina, hoje vamos para vamos lidar com um super super super tópico importante, que é o gerenciamento de crises, a reputação da empresa. Como nós, como funcionários nós, como funcionários em nome do CHEP e, acima de tudo quando detectamos que algo não está certo. Para este fim, convidamos Paola de la Barreda, que é nosso diretor da PRP, que é nossa agência de relações públicas Agência de Relações Públicas e sócia fundadora, que tem toda a experiência tanto em relações públicas e na gestão de crises. Por isso, gostaria de lhe perguntar, se você fosse tão gentil, gostaríamos de ter você com a câmera ligada. O microfone está desligado, mas se você tiver alguma dúvida você pode perguntar através do bate-papo e se você quiser ancorar a Paola apenas você apenas pressiona os três pequenos pontos que você tem e ancorar a Paola. A apresentação será em espanhol e então Paola vai falar devagar para nossos colegas no Brasil para que eles possam nos entender e depois a gravação também será em português. Depois dou a palavra à Paola, mil agradecimentos à Paola por estar conosco. obrigado Paola por estar conosco. Graças a você, María, e graças a todos vocês por me dar esta oportunidade para falar com você sobre isso muito importante tão importante que, como diz Maria, é a reputação, que é uma das mais importantes valores mais importantes que uma marca e uma empresa tem. Portanto, muito obrigado por estar aqui conosco. E se estiver tudo bem com você, vamos compartilhar uma tela para assistir a uma apresentação e iniciar esta conversa. E bem, vamos começar com esta conversa, falando um pouco sobre o que o que é reputação, a que se refere esta palavra muito, muito importante que lhe damos tanta relevância em termos de quanto custa termos de quanto custa e em termos do valor de uma marca ou mesmo de uma empresa. uma marca ou mesmo uma empresa vale a pena. E vejamos sua relevância. Falamos sobre a reputação da marca muitas vezes em termos corporativos. E para ser mais claro, Eu gosto de dar exemplos. E para falar sobre a marca da empresa Eu gosto de falar sobre um que admiro muito, que é a Bayer. Quando se fala de uma marca como a Bayer que tem mais de 100 anos de idade dizendo constantemente A Bayer é boa e em toda a sua comunicação há mais de 100 anos eles têm dito que esta frase da Bayer é boa, mas eles não o dizem sem fazer nada para apoiá-la. Tudo o que esta empresa faz em termos de de recursos humanos, da qualidade de seus produtos, de sua responsabilidade social, de sua responsabilidade social, seus processos. Tudo está alinhado. Esta questão de qualidade. E, nesse sentido, este consistente comunicação consistente da qualidade de ser bom é confiável e é congruente. E é por isso que isso tem sido sustentado ao longo do tempo. E a Bayer tem o poder de lançar qualquer produto, qualquer serviço, qualquer coisa que a Bayer lance com a assinatura da Bayer, com este selo da Bayer. Já os vários os órgãos públicos consideram que é bom e é sobre isso que falamos em termos de reputação corporativa. Este selo, que de certa forma já traz tudo em termos de comunicação que esta empresa quis que esta empresa quis colocar sobre esta marca e que lhe dá isto reputação que todos nós assumimos estar ligada aos produtos os produtos que saem desta empresa. Em um nível de marca, em termos de produto e marca. Outra empresa que eu amo, que também eram ambos clientes da PRP Starbucks. Existe esta sereia verde. Ele nos transmite muitas coisas, transmite um tema de estilo de vida, nos leva a um lugar onde eles não vendem apenas café, porque se eles vendessem apenas café, dificilmente dificilmente pagaríamos esse tipo de dinheiro para uma xícara de café. Mas o que eles nos oferecem não é um café, é um espaço que eles chamam de terceiro espaço, que é depois de sua casa e de seu escritório, o lugar onde você pode estar muito confortável, onde você pode trabalhar, onde você pode ir para conversar com seus amigos, onde você pode simplesmente estar. É isso que esta marca também envolve esta marca. Através desta comunicação e esta reputação, este trabalho que eles construíram para que esta marca pode significar e valer tanto. E depois da reputação corporativa e reputação da marca Outro dos atributos que tem a ver com a reputação tem a ver com com reputação tem a ver com cuidar de a marca, compondo-a, digamos, protegidos de qualquer perigo. E assim falamos sobre que a reputação também funciona como uma espécie de armadura, como um protetor, como um escudo. E aqui estamos falando de outro cliente da PRP que sofreu crises, pelo menos. Bem, em vários países. Mas tendo em vista que aqui estamos lidando com um público internacional, Eu lhe direi que o Walmart no México teve um escândalo há alguns anos porque foi acusado por um artigo no The New York Times, um jornal muito investigação muito profunda do New York Times que os acusava de corrupção. E foi uma acusação muito séria e muito sério investigação, onde eles disseram que o Walmart no México estava abrindo lojas em locais diferentes, alguns deles, por exemplo, arqueológicos e ou simplesmente em alguns lugares onde não tinham as licenças para abrir e por causa de uma situação de corrupção eles poderiam o luxo de abrir onde eles quisessem. Portanto, neste situação muito difícil O Walmart passou por uma crise, que eles tinham há tantos anos comunicação consistente comunicação consistente e um relacionamento com a mídia, e o porta-voz estava em um nível tão alto de treinamento que eles foram capazes de o luxo de continuar a realizar todas as suas atividades normais. Nos reunimos com a mídia para ter os eventos como planejados. Mesmo que tivéssemos a crise em cima de nós, porque essa relação tão forte com a mídia e a preparação do porta-voz nos permitiu talvez ter um evento a inauguração de um parque ecológico. E todos perguntariam ao porta-voz Ei, o que está acontecendo com a crise? O que está acontecendo com a corrupção? E ele apenas lhes diria. Sinto muita pena deles, mas no momento estamos no processo de investigação e por isso não posso comentar qualquer coisa sobre isso, mas estou muito orgulhoso para apresentá-lo neste momento. É a inauguração deste vento parque eólico, que vai proporcionar energia para esta comunidade e, no dia seguinte, você viu no jornal, sim, a menção da crise e da corrupção e corrupção, mas depois você viu a inauguração do parque eólico e que, de alguma forma equilibrou a questão da reputação. Então falamos de reputação corporativa reputação, reputação da marca e também o valor de cuidar e proteger uma marca de uma possível crise. Eu realmente gosto disto citação de Warren Buffet, o que tenho certeza que a maioria de vocês ouviram, que diz que leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-lo. Isto é o que às vezes é complicado. E também posso lhe dizer que é muito mais difícil para reconstruir uma marca após uma crise após uma crise, especialmente uma crise mal administrada do que para construir uma reputação a partir do zero. Mas vamos dar uma olhada no que uma crise que pode arruinar a reputação de uma marca. uma reputação. Eu acabei de lhe dizer que ontem foi preciso 100 anos para construir o seu. Então, o que poderia acontecer em cinco minutos para arruinar uma crise para uma empresa tão forte quanto a Bayer Vamos olhar para alguns dos mais casos mais comuns de crise. Mas antes de fazermos isso, Quero lhes falar sobre algumas das marcas que conseguiram ter uma boa reputação e alguns que não o fazem. E está certo nesses momentos é onde vemos marcas que vêm se saindo bem e que, devido a crises podem ter perdido sua reputação ou pelo menos perderam sua reputação no momento. Marcas que têm hoje os melhores lugares nas listas de nas listas de boa reputação. Marcas como Rolex, que sem dúvida você pode me dizer bem, é uma marca de luxo e sim, mas tem sido consistente em seu em sua qualidade, em sua cuidado de seus clientes, de tudo o que ela tem ao redor seus produtos, em toda a sua comunicação. comunicação. E, ao mesmo tempo, temos um Honda que, por exemplo, são produtos em termos termos de sua indústria, muito econômicos. No entanto, são produtos de altíssima qualidade. produtos de altíssima qualidade. Walt Disney e Nike I love that they are here porque são marcas que exemplificam viver um propósito, seu propósito, de uma forma muito, muito profunda. Qual é o propósito do Walt O propósito da Disney? Para gerar felicidade. O propósito da Nike é que todos pessoas que têm têm um corpo, são um atleta ou pode ser um atleta, e são empresas que tomam comunicação até esse grau. Se você trabalha na Walt Disney, o processo de treinamento leva não menos de três meses e inclui de banheiros de limpeza e de servir milkshakes e venda de ingressos para a operação de uma carona. Porque é tudo uma questão de saber exatamente como se comportar com cada criança, pessoa, adulto mais velho, a cada momento, em todos os pontos de contato, de modo que você se certifique que todos lhe trazem felicidade a qualquer momento, quaisquer que sejam as circunstâncias. Uma empresa como PayPal que realmente se preocupa em resolver questões importantes tais como a questão dos pagamentos eletrônicos, ajudará realmente a população mundial tornar a economia mais fácil para eles em termos do que está envolvido no atual sistemas de pagamento hoje. Ou a Unilever, que é outro caso que eu amo porque por muitos, muitos anos, focada na comunicação sobre a comunicação de suas marcas, sobre a comunicação de Dove ou Helman's em todas estas marcas de maionese ou sabão ou xampu. E de repente eles perceberam a importância da reputação. É por isso que eu gosto de falar sobre eles em uma conversa de reputação. E então eles começaram a fazer comunicações corporativas e agora conhecemos a Unilever, quando antes só sabíamos a marca da maionese, o sabonete e o xampu. Agora sabemos que tudo isso está por trás por trás de uma marca comum Unilever. E eu também os amo porque eles acreditam tanto no propósito que eles fizeram um estudo após alguns anos, onde eles forneceram o propósito uma porcentagem significativa de suas marcas e eles acabam de sair com um estudo onde essas marcas com finalidade têm um crescimento muito maior e muito vendas do que as que não o fazem. Portanto, estes são exemplos que, naturalmente, são as que são encabeçam as listas de marcas com responsabilidade social, com qualidade, com com responsabilidade social, com qualidade, com todos os atributos que que merecem constar das listas de marcas com uma reputação positiva. Agora vamos olhar para o caso oposto. O que são estas marcas que tenham caído destas listas ou que simplesmente não estão nestas listas? Vemos a United Airlines que pode maltratar seus passageiros e, além disso, depois de maltratá-los eles nem mesmo corrigem ou se preocupam com isso. É claro que eles estão aqui. Eles tiveram casos de crises de livros didáticos. E eles têm casos de crises. O tempo todo e eles ainda não os corrigem, temos uma Philip Morris assim tão bem, bem, não diga nem mesmo isso. Eles têm um produto que prejudica a saúde e não é não é fácil para eles sobreviverem mesmo com seus cigarros eletrônicos. Veremos o que acontece com eles. Mas não é fácil para eles sobreviverem. Eu amo o exemplo do Facebook que até alguns anos atrás estava no topo do as listas de marcas com reputação com uma grande reputação de inovação. As empresas de bilhões de dólares e após a eleição do Trump e depois de alguns maus declarações de Mark Zuckerberg em processos judiciais e por decisões simplesmente infelizes e más ações fizeram cair a reputação do público de uma forma muito importante. Temos a British Petrolium, que eu nem vou Não vou falar sobre isso agora porque mais tarde vamos olhar para todos os as más ações e as más decisões que eles tomaram para ter administrado mal as crises mal administrado e para estar aqui nessas listas de má reputação. Ou uma Sears que foi talvez já estava a ponto de se tornar um Blockbuster que não souberam como evoluir e eles não puderam ir com inovação, com o comércio eletrônico, com tudo o que tem mudou o mundo e foram deixados para trás. E o que aconteceu com estes empresas que de repente estavam indo muito bem e não mais tão bem, ou que têm estes problemas, do qual dificilmente podem sair? E isso faz parte disso, há esta questão de crise, que são situações que podem colocar a empresa que pode colocar em risco a reputação de uma empresa. E agora que você pode veja estas listas, acredite-me que o valor da ação se uma empresa quiser vender seu uma empresa quer vender seu marca, sua empresa. A questão da reputação é uma das mais altas valores mais altos que podem ser tomados em consideração a um transação desta natureza, pelo valor de uma ação, e assim por diante. Então acredite em mim estas são questões muito relevantes. Então vamos olhar para o principal coisas que podem gerar uma crise, os principais eventos que podem ocorrer para ter um problema de crise. Uma delas é, por exemplo, a questão de, por exemplo, uma má qualidade dos produtos que pode gerar uma rechamada, um produto defeituoso, que gera clientes insatisfeitos, o que gera críticas, que gera clientes furiosos ou que você abertamente precisam de uma nova chamada de produto. Há também, e especialmente agora mais do que nunca do que nunca, a questão da segurança e ciber-segurança, que é também a ordem do dia de hoje. Onde talvez possamos perder dados de clientes ou dados importantes, ou podemos ter uma ponte de segurança que nos torna vulneráveis como empresa. vulnerável como uma empresa Há também, é claro, o a questão dos acidentes, que pode até ser fatal e pode ter uma reputação ou outra problemas de idoneidade ou outros. Muitas vezes as crises não são apenas reputacionais não são apenas reputacionais, mas legal ou não, muito mais complicado ainda. Há também a questão dos derramamentos que podem afetar a ecologia, que também são também são muito complicadas de resolver, ou desastres naturais que podem ter a ver com furacões, terremotos a ver com furacões, terremotos, o que também é complicado porque isso é continuidade de negócios além da questão da crise de reputação. Além disso, e isto é algo que nós infelizmente temos muito na América Latina seqüestros, agressões e todo tipo de agressão. Bem, em outros países eles também têm hoje um caso muito comum. É muito bem conhecido na crise da Xerox nos Estados Unidos nos Estados Unidos, que, devido a uma questão de depressão um dos funcionários atirou em todos os seus colegas. Não pode haver casos de terrorismo na Europa. De qualquer forma, este tipo de coisa ninguém é realmente poupado, mas no México, infelizmente, e também em outros países da América Latina também temos muita criminalidade. Há também muitos fraude, que é uma das coisas que o nível de reputação é uma das coisas que podem prejudicar as empresas também pode causar o maior dano às empresas e despedimentos em massa. Em resumo, são muitos, muitas questões que podem prejudicar a reputação de uma empresa, que pode torná-lo vulnerável. E uma das questões que eu também deveria mencionar em termos de comunicação temos que ser muito cuidadosos e isso é muito do que eu sou do que vou falar no restante da apresentação. Temos que ser muito cuidadosos como dizemos as coisas e em termos de publicidade e campanhas. Muitas vezes sendo politicamente incorreto pode fazer mais mal do que bem. Em termos de reputação. Aqui está um exemplo da Pepsi que contratou um modelo para fazer uma marcha em termos de igualdade e em termos de de eqüidade de gênero e eqüidade racial. Y este modelo estava em uma marcha de que surgiu com a Black Lives Matter, que era uma Matéria, que era uma motivação racial da raça negra e ela entraria na marcha e daria um Pepsi para o policial que era tipo de tentativa de parar a marcha. Isto foi tomado como uma grande ofensa pelos negros a raça negra nos Estados Unidos e eles tiveram que retirar um anúncio que com certeza lhes custou milhões em questão de 24 horas, eu acho. Então você tem que ser muito ter muito cuidado com o politicamente correto. E aqui começamos no campo de como nós devemos cuidar de nós mesmos, o que fazer para o que dizer, o que não dizer. E nesse sentido, porta-vozes da marca têm que ter muito cuidado com a forma como falam e, acima de tudo, como como falar em uma crise. E aqui vou lhes dizer um pouco sobre este caso que eu estava lhe contando sobre o caso da British Petrolium, que eu não conheço se você se lembrar que eles tiveram um grande derramamento de óleo um derramamento de petróleo muito grande no oceano e o CEO, ao explicar o derramamento, teve muitos erros que lhe custou caro em termos de reputação. em termos de reputação. Vamos ver. Nas últimas 36 horas, fizemos um grande progresso na contenção dos fundos marinhos, Temos uma peça de engenharia tecnologia que desenvolvemos. Isso agora nos permite produzir petróleo do vazamento para a superfície. Agora ele diz que o que muitos temiam poderia se tornar uma catástrofe ambiental será muito menos severo. Eu acho que o impacto ambiental deste vazamento desastroso tem sido muito, muito modesto. É impossível dizer e, como parte das consequências. Faremos uma avaliação ambiental muito detalhada à medida que avançamos. Vamos fazer isso com alguns dos instituições científicas nos EUA. Mas tudo o que podemos ver neste momento sugere que o impacto ambiental sobre a totalidade disto, será muito, muito modesto. Eu acho que há uma frustração compreensível sobre a situação e há o desejo de ter tudo sob controle. E eu acho que é uma coisa natural para a administração quer mostrar que está em cima dele. A empresa diz que pagará pela limpeza e compensação a um custo de bilhões de dólares por milha. abaixo da superfície. O melhor cenário possível, diz a BP, é selar o vazamento dentro de sete dias. A alternativa são mais meses de um derramamento Que ninguém pode medir, E um impacto que ainda pode ser adivinhado. Sentimos muito pela interrupção maciça, Lamentamos a interrupção maciça Que isso causou em suas vidas. E você sabe, não há ninguém que gostaria que isso acabasse mais Para que isto acabe mais do que eu. Eu gostaria de ter minha vida de volta. A vida que aqui pode nunca Seja o mesmo novamente. A água e tudo o que nela vive E seus arredores Pode ser danificado nos próximos anos. E bem, bem, obviamente ele não deveria ter minimizado o fato. Depois disso, ele evidentemente pediu desculpas e disse que o problema o tinha ultrapassado. e que embora ele tivesse feito um bom trabalho de engenharia, seu problema de comunicação era muito falho e causou muitos danos à reputação. Mas bem, aqui estão algumas das frases que ele disse não, O derramamento foi pequeno considerando considerando o tamanho do oceano. Mais de dez pessoas foram mortas. Houve danos ecológicos danos que causaram anos e anos de danos a muitos fauna e marinha vida que era incalculável. Portanto, não se pode minimizá-lo. O que temos visto é que o ecológico O impacto ecológico será muito moderado. Você não pode dizer antes de saber realmente o que vai acontecer, que o problema é muito pequeno e de repente o problema era muito grande e não foi terrível. Então ele reclamou que era inglês dizendo que foram os Estados Unidos e que, é claro haveria exigências superficiais. Porque, é claro, mesmo nesse momento Obama já estava muito zangado porque ele viu que a empresa não estava tendo a atitude correta e então de repente ele teve estas atitudes de eu estar chocado, estou com raiva. Isto poderia ter acontecido e todas as pessoas queria dizer como bem, bem, você nos diz bem, você nos diz como isso aconteceu e é isso a frase maravilhosa que é minha favorita Eu quero minha vida de volta. Bem, primeiro conserte o problema e então nós o levaremos de volta à sua vida, Um CEO não pode responder a essas coisas. E isso prejudicou a reputação de tal forma que eles ainda não se recuperaram. Eles ainda encabeçam as listas de de má reputação e eles ainda não podem se livrar desta má gestão de crise. Portanto, uma crise mal administrada pode ser terrível. Em contraste com uma crise bem administrada crise, uma crise bem gerenciada pode até colocar uma empresa pode até mesmo fazer uma empresa melhor do que era antes da crise, mas tem que ser uma arte de administrá-la maravilhosamente bem. E temos que ser cuidadosos. E lembre-se, estou falando de porta-vozes, porque o porta-voz é onde os holofotes caem, o porta-voz é aquele que tem o microfone na sua frente. E isso é precisamente o que é delicado e isso é o mais importante, o risco de dizer algo que não é politicamente correto correto, o que não é muito apropriado. É muito fácil cair nestas coisas e que é com o que temos que ser muito cuidadosos. Agora, o que acontece quando você não é um porta-voz? E estou falando de porta-vozes. Este aqui foi assim. Ele foi um porta-voz que teve muito treinamento treinamento da mídia, quem sabia o que dizer e o que não dizer, supostamente. E ele cometeu esses erros porque não é fácil ser um porta-voz. E como ele, há muitos, muitos exemplos de porta-vozes que não se saíram bem e porta-vozes bem e porta-vozes que o tenham feito maravilhosamente bem, como aquela que eu estava falando do WalMart. Mas o que acontece quando não somos porta-vozes? O que acontece quando não temos este treinamento, quando não sabemos exatamente o que dizer não, o que é público, o que não é? o que dizer não, o que é público, o que não é? Nós não não temos o ferramentas que nos dão estes cursos de treinamento de mídia. Nós não somos porta-vozes, mas somos embaixadores da empresa. No final, todos nós somos funcionários da CHEP e, nesse sentido todos nós representamos a CHEP de alguma forma. Mas bem, você poderia me dizer bem, mas não sou um porta-voz, Bem, o que eu poderia dizer o que poderia ter um impacto sobre a reputação da empresa. Bem, acredite em mim, muito, porque não são porta-vozes, mas sendo embaixadores, o que você faz ou diz pode ter um impacto pode ter um grande impacto, para o melhor ou para o pior. para o melhor ou para o pior. Gostaria de lhes dar um exemplo de uma pessoa que trabalha em uma empresa, trabalhou em uma empresa líder na indústria automotiva. E que ele cometeu um ato Bem, vamos colocar isto de forma suave, politicamente incorreta. Vamos vê-lo e ouvi-lo. Eu não sou pai e você não sabe nada sobre isso. O mesmo que eu disse a ela. É por isso que não tira nada de você, porque a rua não é sua, A mamãe está aqui, a mamãe está aqui, a mamãe está aqui, a mamãe está lá. O maldito mundo inteiro dar cabo de si no carro. Mas esse pode ser o problema, não me digas. E o problema aí, güey, deixe-o lá. Eu ouço você novamente você lhe diz algo novamente, porque o que há de errado com você? Mas não porque eu bati nele com o cão. Ei, isso é o que a cadela gata me diz foi o que você me disse. É um caso triste, triste, que pode deixar qualquer um zangado que o pode ficar com raiva, que uma pessoa uma pessoa chutando um cachorro. Esta pessoa, de certa forma, bem, muito errado. Ele não só estaciona mal, mas ele briga com as pessoas e chuta um cachorro e ele está na rua, é uma rua pública. Pode-se dizer, bem, que ele está fora de sua casa, quem se importa onde ele trabalha? Que diferença faz onde ele trabalha? Mas ele estava usando um crachá com o logotipo da empresa. E eles o registraram porque, cavalheiros, paredes ouvem e telefones celulares gravam e gravar áudio, mas eles também gravam vídeo. Então, evidentemente, os ofendidos as pessoas ofendidas o denunciaram. Mas eles não só o denunciaram legalmente, eles a denunciaram onde ela mais afeta e onde tem o maior impacto. Nas redes sociais e as redes sociais se intensificaram e eles começaram a pagar a empresa onde este homem trabalhava. E as pessoas começaram a dizer que como foi possível que a empresa poderia contratar pessoas assim. Estritamente falando, não deveria ter têm muito a ver com isso, porque a culpa não é tanto da empresa que o homem chutou o cachorro. Mas as pessoas diretamente relacionamos o público em geral diretamente, nós relacionamos as pessoas para onde eles trabalham e então começou a opinião pública começou a gerar muito pressão sobre a empresa e a empresa acabou despedindo o funcionário devido a esta situação que, evidentemente, também acabou aqui estou colocando uma nota do jornal Excélsior, que é um dos mais dos jornais de maior circulação e credibilidade no México, e apareceu em muitos jornais e em todas as redes sociais. Portanto, é um exemplo do que acontece quando você não se comporta bem. E esta ligação do comportamento de uma pessoa com o o comportamento de uma pessoa com a empresa tem algo a ver com isto. Normalmente, nós como pessoas. Trabalhamos em empresas que têm valores similares aos nossos. E nesse sentido. Normalmente temos esta semelhança ou esta atração por empresas que têm o mesmo propósito que nós. Eu gostaria de saber muito rapidamente se você pode me dizer muito rapidamente se você puder colocar um pequeno símbolo no bate-papo. Aqueles que conhecem o propósito da CHEP. Ou Brambles. Na verdade, é Brambles o que tem o propósito é Brambles Ou levante sua mãozinha em sua foto ou no bate-papo, se você puder me dar algum tipo de sinal para mim. Está bem. Ah, ok, Maria, Victor. Obrigado, alguém mais? Certo, bem. Vou compartilhar. Qual é o propósito de sua empresa O propósito de Brambles, e eu me permiti uma tradução. Coloquei-o em inglês para ser fiel para o original, mas de acordo com minha tradução, o objetivo do Brambles é para conectar pessoas com produtos de consumo produtos em sua vida diária. E isto vai Com uma frase complementar que eu gosto muito e que eu acho que explica muito também apóia muito do propósito, que é que, através de seu modelo de economia circular, Brambles modelo de economia circular, Brambles movimenta mais produtos para mais pessoas em mais lugares do que qualquer outra organização. Nesse sentido, a maioria dos Brambles promove mais, e portanto CHEP é que seu impacto na sociedade e o mundo é este tema da economia circular economia circular, a ecologia de uma uma empresa de logística com um impacto na ecologia e, se você é uma pessoa que não se preocupa nada com a ecologia não se preocupam nada com a ecologia e, pelo contrário, não são pessoas que não separam o lixo, que desperdiçam água água, que deixam as luzes acesas em todo o dia e não se importa. Talvez não seja tão lógico e tão claro que seja claro como é hoje em uma empresa como a CHEP. Mas se você se importa com isso, se você pensa que a mudança climática pode nos afetar e que pode afetar a vida de nossos filhos e que a ecologia é algo que temos que cuidar e deve ser importante para todos nós. Portanto, faz sentido que você seja em uma empresa como a CHEP. E então o propósito começa a ser congruente com onde você está. E é por isso que é importante que como embaixadores o comportamento que temos é congruente com a empresa onde trabalhamos e é também por isso que não é não é tão ilógico para que as pessoas façam lobby. Quando uma pessoa se comporta como o exemplo que acabamos de ver para dizer à empresa hey, você notou o funcionário que você tem? reparou no funcionário que você tem? Da mesma forma os funcionários às vezes dizem olá, onde eu estou trabalhando? onde estou trabalhando? Talvez eu esteja trabalhando em uma empresa como a British Petrolium que está prejudicando a sociedade, a ecologia e ele está fazendo isso errado e ele não está cuidando disso de uma forma importante. E bem, este também é importante dizer que se for sempre importado com as mídias sociais, com a parte das redes sociais. Isto assumiu outra dimensão, porque com as mídias sociais, estas mensagens e o um mau desempenho, ou uma mensagem mal falada ou mau comportamento, explode em muito mais muito mais, agora exponencialmente. Portanto, temos que ser muito mais cuidadosos e é muito mais imediato temos que agir. Também quando nos damos conta que algo está acontecendo que podem afetar a empresa, E nesse sentido também temos que ser muito cuidadosos Também temos que ter muito cuidado com o que postamos. Isso me faz rir muito que muitas pessoas postam sobre o que está escrito sobre esta conta está em uma capacidade pessoal e não reflete os pontos de vista de de qualquer empresa ou organização. É um termo de responsabilidade que talvez alguém bom possa dizer, é que eu disse que o que eu postar é pessoal é pessoal e não tem nada a ver com minha empresa com minha empresa, portanto, se eu o critico, é em uma capacidade pessoal. A verdade é que me parece é uma forma de lavar suas mãos. Bem, não vale a pena, digamos assim. Esse não é o meu perfil, este é o meu perfil. Obviamente eu não tenho isto Não o tenho, mas é uma forma de lhe dizer que o que você postar é em uma capacidade pessoal e sempre representando o que você tem ao seu redor, você sempre carrega a posição de seu sobrenome. Em outras palavras, o que você coloca impacta sua família, por exemplo. O lugar onde você trabalha, o país da nacionalidade que você tem também não é uma coisa boa. Criticando seu país, ou seja, criticando, tudo o que fazemos tem conseqüências e tem que ser congruente com qual sobrenome temos, onde trabalhamos, onde nascemos e quem somos. Não somos entidades separadas, vivemos em uma comunidade, em uma sociedade e nós fazemos parte. E neste caso o que você tem em comum é que você faz parte da CHEP. em comum é que você é parte da CHEP. Vamos dar uma olhada em dois últimos casos que você viveu, nasceram em redes sociais e explodiu nas redes sociais. Este é o caso da Domino's de funcionários que. Eles são funcionários que têm fez piadas e que implicou sua marca e sua empresa até têm uma implicação indireta, e uma implicação direta. Este é Michael. Alguém espirrou lá dentro. O vídeo é longo, você pode encontrá-lo no YouTube mas eles embalam a pizza Ele espirra sobre ele e eles eles o enviam para alguém Então aqui está o que é interessante sobre o caso desta Domino não é apenas o que estes mas quanto tempo levou para a empresa reagir. a empresa a reagir. Isto foi enviado no primeiro dia. E a empresa descobriu no segundo dia, não porque eles viram o vídeo, porque qualquer pessoa que tenha visto o vídeo da empresa e o número de pessoas que trabalham na Domino's ao redor dos Estados Unidos e o mundo é enorme. Acho difícil de acreditar que ninguém da folha de pagamento que o pessoal viu e ninguém a escalou e simplesmente uma revista de consumo alertou a Domino's e Domino's no que eles planejou o que dizer, o que fazer, etc. Demorou mais um dia. Portanto, o nível de pontos de vista e a escalada que deu ao problema antes de ele nos responder era enorme e o problema ficou maior desnecessariamente. E a mensagem aqui é que agindo rápido tem muito valor e retarda pode ter muitas conseqüências. Outro caso semelhante foi o caso de La Costeña que os mexicanos na chamada provavelmente se lembrarão. provavelmente se lembrarão. Há também esta partida de dois colaboradores que tiraram esta foto de si mesmos, que, evidentemente. Deduz-se que a pessoa por trás disso está urinando sobre as malaguetas que estão prestes a ser enlatados. E este aqui, bem, evidentemente este foi carregado para as redes e circulado imediatamente, e em pouco tempo foi não apenas em todas as redes, mas também em toda a mídia, porque no início das redes sociais, o que aconteceu na mídia na mídia, depois nas redes sociais surgiram as redes sociais. Agora é o contrário. O que aparece nas redes sociais é transmitida à mídia. É assim que é imediato. Mas, evidentemente as manchetes diziam funcionário urinatos em produtos prestes a ser enlatada e consumida. Aqui, também, a empresa está lidando com a crise tratamento infeliz da crise, porque, em vez de atacar o problema imediatamente e com maior empatia, eles disseram que tinha sido uma piada e que ninguém tinha, digamos, mijado devidamente nas malaguetas mijaram nas malaguetas, que tinha sido uma piada e que eles não tinham feito nada. uma piada e que eles não tinham feito nada e que as malaguetas estavam bem. e que as malaguetas estavam bem. Eu acho que eles deveriam ter deveria ter tomado um rumo muito mais decisivo e muito mais decisivo eles poderiam ter dito, apesar de ter sido uma brincadeira e que nada aconteceu. Não assumimos o risco e jogamos todo esse monte de malaguetas no lixo para garantir o bem-estar de nossos consumidores e ter comunicado isto imediatamente. Além disso, a empresa durante as primeiras horas disse que isto era falso. Nada aconteceu. E então algumas horas mais tarde, eles acabaram de dizer La Costeña são os melhores produtos. Portanto, sua comunicação não foi a melhor. E então eles também tiveram mais problemas para sair da crise. Mas mais uma vez, foi o comportamento de comportamento dos funcionários foi o que realmente impactou a marca e o que gerou a crise. Agora, uma crise, obviamente, envolve muito trabalho. envolve muito trabalho a ser bem administrado. Estou falando de marcas e empresas muito sólido e muito robusto que eles não se saíram bem. Também Eu também poderia lhes falar sobre muitos casos. Temos pouco tempo, de muitos casos que têm sido bem administrados. Não pense que tudo é negativo. Mas, no final, há muito trabalho. Por trás de uma crise. CHEP é uma empresa que que eu admiro muito e, claro, também tem isso também tem esta filosofia porque eles cuidam muito do esporte, de prevenção, de crise e assim podemos ter um manual. Fazemos brocas, temos um comitê de crise que é treinada e está constantemente sendo treinada. Tomamos ações de blindagem para proteger a marca. Toda vez que há um problema que pode ser pequeno, nós fazemos a gestão de emissões para controlá-lo. Nós cuidamos das linhas de comunicação, temos uma estratégia de mídia e no caso de haver uma crise no verdadeiro sentido da palavra obviamente ativamos o todo a bateria inteira de de pessoal e estratégias de recursos por trás da gestão de crises. Isto é, de fato, o que eu compartilho com vocês. O que está no manual de crise, em termos da árvore de decisão de saber se é uma crise ou não, é importante para compartilhar com você. A primeira coisa que é analisada para saber se é ou não uma crise, é saber se isso ameaça a segurança de clientes, funcionários ou da comunidade. Se eles causarem uma perturbação em termos das operações ou os negócios de nosso ou do cliente. Se tiver o potencial de causar danos em termos financeiros, se isso pode resultar em danos à reputação ou se requer gerenciamento de danos para evitar danos posteriores ou a longo prazo. Então, com base nas respostas a estas perguntas a estas questões seja uma crise ou não-crise, É fácil para um olho destreinado ou mesmo destreinado olho não treinado ou mesmo um olho treinado. um olho treinado. um pequeno problema pode nos assustar e pode parecer uma crise. Ou também há ocasiões em que algo que é uma crise máxima, como já vimos, alguns desses exemplos são minimizados e não vistos como uma crise. e não visto como uma crise. Portanto, é extremamente importante que os problemas não importa quão pequenos eles possam parecer, ou quão menores menor que você possa você pode pensar que estão, estão escalonados, porque dessa forma podemos, pode a diretoria de comunicações do lado de seus conselheiros, ter todos os recursos para avaliar se pode ou não aumentar e se ela pode ou não se tornar uma crise, Então, quais são as lições que queremos que eles nos tirem? que queremos que eles levem? A primeira coisa, obviamente o ideal é para não cair em uma crise. E como podemos evitar cair em uma crise? Bem, pode parecer muito simplista, mas é fazendo as coisas certas. Se nos comportarmos da maneira correta, como empresa e como indivíduos, somos muito mais prováveis para evitar problemas. Se fizermos sempre fazer as coisas da maneira correta, se não praticarmos atos de corrupção, se não infringirmos a lei, se comunicarmos as coisas da maneira correta, assim como nós somos direito com as pessoas e tratá-las como queremos ser tratados. a forma como queremos ser tratados. Isso é fácil. É mais fácil evitar se meter em problemas. Agora, se entrarmos em uma crise, que, bem, às vezes em uma crise, que, bem, às vezes há coisas que estão fora de nossas mãos, não podemos fazer pior. Se eu vejo uma mensagem em uma rede social e quero dizer bem, mas comento algo de uma forma aberta para o público ou se eu vir algo na rua e eu salto para dentro, ou se eu Eu vejo algo que talvez possa ser uma crise, mas é melhor eu não dizer nada porque Vou me parecer com aquele que está assediando ou como aquele que está apontando os dedos. Pode inadvertidamente agravar a crise. Portanto, o fato de que eu não só se comportam bem para evitar a crise, mas também pode levante minha mão ou ajudar a comunicar um problema de forma oportuna e eficaz, no caso de um um problema, pode ajudar a evitar a ocorrência de uma crise, ou se já houver uma crise, que já está se desenvolvendo. Talvez possa ajudar a administrá-lo bem. E acredite em mim, uma crise bem gerenciada, como eu estava dizendo, há casos, como eu estava dizendo, há casos. Um dos casos que eu mais gosto, por exemplo, é o caso do Tylenol, que teve uma crise nos Estados Unidos onde uma pessoa horrenda estava injetando cianeto em garrafas de Tylenol. E quando o detectaram, eles começaram a lembrar os produtos. Eles ainda não sabiam o que havia acontecido, mas eles começaram a relembrar os produtos daquela cidade. E então o diretor e o presidente do Tylenol nos disse Não vamos correr nenhum risco, vamos tirar tudo, desde os de Chicago. E então ele disse que é melhor não arriscar e falamos com todos os Estados Unidos e ninguém toma Tylenol. E nós vamos nos retirar todo o produto fora das prateleiras até sabermos o que está acontecendo. E era apenas um cara louco que estava injetando Tylenol. Não houve nenhum problema com o próprio produto. Mas eles não só se retiraram o produto do mercado, o que lhes custou muitos muitos milhões de dólares, mas eles também fizeram a coisa maravilhosa que a partir daquele momento, todo o Tylenol e todos os todo o Tylenol e todos os produtos e todos os produtos e medicamentos foram carimbados com este selo. De agora em diante ninguém pode violá-la. Você sabe que um produto é protegido Você tem a paz de espírito de que este novo sistema que vai para cima da tampa. E Tylenol E o Tylenol é hoje um dos das empresas com alta reputação e saiu muito melhor em termos de suas ações reputacionais depois dessa crise. Portanto, é por bom comportamento por mau comportamento paga em todos eles. Isso é o que você tem que cuidar importante. Então, o que podemos concluir? Bem, além do fato de que acreditamos que uma vez que deixamos a empresa e estar na rua ou em um restaurante e não importa e nós não temos mais nada a fazer com o trabalho, somos sempre CHEP onde quer que estejamos e ainda mais em um lugar público. Banheiros públicos, elevadores, aviões, cafés, onde quer que haja mesas nas proximidades. Eu conheci pessoas em um Starbucks, quando pegam seu laptop Traduzido com a versão gratuita do tradutor - www.DeepL.com/Translator e discutindo coisas particulares de trabalho, têm tido muitos problemas porque na próxima tabela era a concorrência ou no outro corredor do outro lado do corredor do avião. Você tem que ser muito, muito cuidadoso, com informações sensíveis, com comentários. E bem, também tome cuidado novamente se alguém comentar algo sobre redes sociais e eu com boas intenções querem evitá-lo ou Eu quero compensar ou eu quero tentar consertá-lo. Você tem que deixar deixar os especialistas, deixar a gerência A gestão da comunicação deve ser a encarregada de lidar com isso. Então você tem que ser muito, muito cuidado ao falar com a mídia, de fazer declarações, fazer comentários sobre as redes sociais que poderia ter implicações ou conseqüências. E finalmente, ao ouvir ou ver ou saber de algo que poderia ser uma crise, imediatamente a chamar a atenção de para a diretoria de comunicações para que possa ser avaliado e administrado de acordo. E isso é tudo do meu lado, em termos desta apresentação. Eu gostaria muito de entregar o microfone para cada um de vocês mais do que o microfone, que você poderia colocar no bate-papo. Qualquer dúvida. Peço desculpas por por não ser capaz de fazer isso também em português, mas nós lhe enviaremos o você o vídeo legendado e espero ter sido suficientemente claro. Não consegui fazer isso em português, Mas se você puder por favor, me faça suas perguntas. Qualquer dúvida que você possa ter, Terei prazer em responder-lhes. Alguma pergunta? Perfeito, isso significa que é super claro então. claro então. Eu acho que os exemplos são esmagador, vamos colocar e efetivamente, só este. Qualquer dúvida que você possa ter. Estamos em comunicação para que você possa para que você possa nos avisar, para que não haja problemas. E eu lembro a você de qualquer situação com a mídia. Ninguém pode falar com a mídia do que através da comunicação com os porta-vozes especializados neste assunto. Mas ficaríamos muito gratos que se você vir algo incomum, por favor nos avise. Fazemos toda essa parte do toda essa parte do rever se se trata de um incidente ou de uma crise e ativar nosso comitê de crise e continuar com o treinamento que temos feito. Maria, eu estava fazendo uma pergunta que eu acho que é importante quem é o contato específico? Isso me parece importante. Eu sou o contato específico, se eles detectarem algum pergunta, e o que acontece durante as horas não trabalhadas? Acho que essa é uma pergunta muito boa. Certo, aí está meu telefone pronto 24 horas por dia, 24 horas por dia, 7 dias por semana e você pode encontrá-lo apenas no site interno. Você também nos faz uma pergunta importante pergunta importante: qual seria o canal correto canal para reportar comportamentos alarmantes comportamento que pode se tornar uma crise? Comportamento, há duas situações aqui, Eu acho que temos a linha CHEP também para qualquer tipo de parada no comportamento que é revisada pelos recursos humanos a parte dos recursos humanos em estilo comportamental, se for um incidente ou algo mais, por favor, me acompanhem. Eu lhe diria talvez a diferença, e se você concordar comigo, Maria, seja ela pública ou não, se eles descobrirem algo que não é público, é de recursos humanos. Se é público, como o que acabamos de ver, é de recursos humanos. da pessoa que o vídeo já está disponível nas mídias sociais é com uma comunicação perfeita. Também nos perguntam se há algum guia, há muitos guias que são guias que são especificamente para o para o comitê de comunicação, mas se talvez não houvesse mais nada para o público, seria o público, seria seria ótimo ter este guia especificamente para aqueles que não são no comitê para não causar uma crise ou escalar a crise e algumas dicas sobre como nos avisar. Mas se houver e bem colocado e estojos para. Existem vários usos desenvolvidos. O que afixar e o que não afixar em redes sociais? Eu tenho uma dica que Espero que isso seja fácil para você. O que quer que você poste, pense que sua mãe, seu filho, seu chefe vai lê-lo. Em outras palavras, todos os que possa ser sensível, pense que será lido pensam que irão lê-lo se você concordar, que todas essas pessoas irão lê-lo leia-o e você pode publicá-lo, publicá-lo. Temos outra pergunta, Estévez comenta o que um boa apresentação, obrigado. Qual é o papel da imprensa nestas crises? nestas crises? Eles são precisamente aqueles que muitas vezes linchamento e que muitas vezes nos dificultam complicar a gestão de crises para nós gestão de crises e são as mais complexo para administrar. Mas no final, no final é exatamente para isso que estamos aqui de mãos dadas com Maria, para ter todas as estratégias e todo o trabalho que pode nos ajudar ajudar-nos a administrá-los de forma estratégica. Agora é realmente estratégico e forma correta de ser capaz de gerenciar a comunicação comunicação de tal forma que a reputação limpo de qualquer problema. Em qualquer caso de crise. Esse é o trabalho. E pós-crise, para fazer trabalho de recuperação para reconstruir qualquer problema que possam ter sido gerados. Há também algo importante Gostaria de mencionar aqui, que é o trabalho anterior. Se você notar, nós temos sido trabalhamos com a imprensa há dois anos, colocando artigos para fora, ter um relacionamento com eles e isto é uma coisa Eu sempre lhes disse. Isso também evita muito as crises, pois estamos em contato com a mídia porque estamos em contato com a mídia preventivamente desde o início, cuidando da reputação da empresa. O dia em que você tiver um problema você tem o benefício da dúvida e eles lhe perguntam quando o conhecem. Quando eles não o conhecem eles vão contra você com tudo. Muitos anos atrás houve um caso com o Grupo México que a imprensa continuamente pediu-lhes que lhes fornecessem informações. Eles nunca deram informações e no dia em que foram aprisionados, um grande número de mineiros. Eles queriam ter esta relação com a imprensa e eles disseram o que a imprensa disse. Quero dizer, nos bons velhos tempos você nunca quis nos dar informações e agora que você tem uma crise, bem, é quando é quando você quer ter esta relação com a gente e isso lhe custou caro. Portanto, é um trabalho anterior todos os dias também. Exatamente. É o caso do WalMart que Eu lhes falei sobre blindagem e esse é um trabalho que que a CHEP está constantemente fazendo com as reuniões com as relações com a mídia, de trabalho, de blindagem. Alguma outra pergunta? Muito obrigado foram encorajados a perguntar, muito obrigado. e obrigado a todos vocês para sua atenção e, esperançosamente você fica com algum alimento para pensar e que de agora em diante você pode levar isto em consideração a fim de cuidar mais desta questão e que o tenham mais em mente e que possam ser mais sensíveis às questões de reputação tanto de indivíduos como de empresas. bem como as empresas. Muito obrigado a todos vocês. Graças a você, Paola, por este tempo e tudo o que você nos deu no bate-papo Estaremos reforçando-o para que não haja dúvidas sobre isso. Mas bem, nós lhe mandamos um abraço. Muito obrigado por por ter estado conosco. Obrigado, Paola. Obrigado à equipe da PRP. Obrigado a todos vocês.