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ライセンス認証業務の時間拡大にコストを割いていただけないでしょうか

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Dec 22, 2015 Dec 22, 2015

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一部報道でAdobe様の業績が大変好調だということを聞いております。

2015年12月15日 by Ron Miller
Adobeの売上は記録破り―大企業でもビジネスモデルの根本的転換は可能だ | TechCrunch Japan
http://jp.techcrunc...

まずその根拠として数字をチェックしてみよう。Adobeはこの四半期に13億1000万ドル、対前年比で22%のアップという成績を収めている。同社はまた通年の売上が48億ドルという記録 破りの額に達したことを発表している。もちろんこうした数字自体も大きいが、私が特に強い印象を受けたのは、継続する課金収入だった。これは今やAdobeの売上の74%を占め、メインビジネ スとなっている。2015年の同社のデジタル・メディア関連の通年定期課金収入(annual recurring revenue=ARR).は30億ドルだった。

一方、サポート体制の面では、ユーザがまだ利用している製品に対して、Adobe様の都合で、「電話でのサポート・ライセンス認証業務の終了」「オンラインチャットサポートへの移行」がなされました。

製品の電話でのラインセンス認証で表示される電話番号にかけたときに流れるオンラインチャットサポートへ誘導するアナウンス音声も、(Adobe様の都合で?)ある日を境に日本語から英語での アナウンスになり、日本語話者のユーザがオンラインチャットサービスにたどり着く確率を減らすというよくわからない変更がなされています。

認証オプション電話番号003 4800 400 501の案内が英語になったが日本語にしていただくことはできないか

そもそも、電話による認証をAdobe様の都合で廃止することになったため代替手段として用意されたオンラインチャットでのライセンス認証サポート業務ですが、平日土曜深夜や日曜祝日には利用 できず、ユーザに不便を強いている現状があります。

報道によりますと「売上は記録破り」とのことですので、おそらく業績も好調であるのでしょうから、この機会にサポート業務に対しコストを投入していただき、正規ユーザが製品を利用できない時間をなるべく少なくするような取り組みをしていただくことはできないでしょうか。

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ユーザーフォーラムをご利用いただきありがとうございます。

サポート体制につきましては、大変ご不便をおかけし申し訳ございません。

頂いたご意見は今後のサポート改善の参考とさせていただきます。

この後とも弊社ならびに、弊社製品をどうぞ宜しくお願いいたします。

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Dec 31, 2015 Dec 31, 2015

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ご返答いただきありがとうございます。

Adobe Photoshop CS Windows版で最初にライセンス認証が導入されたときの経緯を思い出しますと、ユーザーに対して方針の変更の説明が充分なされないまま、アドビシステムズ社側の都合で、正規ユーザーに不便を強いるライセンス認証が押し切られたという印象を持っています。 更に、電話での自動応答音声によるライセンス認証が廃止されチャットサポートによる人力での対応に切り替わりました。それは、インターネットでのライセンス認証ができない場合は業務ができないという実害が生じる改悪になったわけですが、その際もアドビシステムズ社の都合で押し切られた感があり、充分な説明があったようには思えません。

今までの経緯から、アドビシステムズ社側の判断だけでは、ユーザーの立場に立ったサポート体制をしていただけるのは難しいのではないかという思いがあります。

出来ましたら、今回の投稿を「参考」程度でとどめていただくのではなく、ユーザーが不便を訴えているとして上申していただくことはかないませんでしょうか。ユーザー側に立った意見の上申は、経営側の言い分と対立することも多いでしょうし、大変な立場であるとは思いますが、そのようにアドビシステムズ社内でユーザー側の言い分をフィードバックをしていただく方がいないと、アドビシステムズ様の一方的で独りよがりな製品、一方的で独りよがりなサポート体制にますますなっていくのではないでしょうか。

このフォーラムが製品やサポート体制の改善に何も影響しない、ユーザーのガス抜きの場として申し訳程度に提供しているような状態になり、それはアドビシステムズ社様としても、私たちユーザーと向き合ってサポート業務をしてくださっている方々も、望まないと思うのです。 何卒、よろしくお願いいたします。

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